萬科剛剛發布的睿服務 2.0，包藏著怎樣的野心？

8月20日，萬科物業舉辦了二十五周年慶典暨新標發布會，并且發布了其物業管理系統——睿服務的 2.0 版本。

睿服務是萬科在去年9月 對公眾發布的一套物業管理體系，依托于 “睿平臺” 當中的業主手機端應用 “住這兒”、工作人員手機端應用 “助這兒”、小區設施設備線上管理系統 “戰圖” 等節點記錄物業體系中的設備信息和業主訴求，并根據這些信息做出針對性的響應。睿服務同樣也針對非萬科物業的物業方開放。在該體系中，萬科物業在云端的信息平臺可以直接供合作項目的業主與員工使用，想借此來提升項目現場服務品質的標準化程度，同時保障物業服務的工作效率。

此次發布會距離睿服務 1.0 推出以來已經過去了將近一年，萬科物業首席執行官朱保全在演講中對該系統的成績也做了總結：睿服務 1.0建立了項目和員工的基礎信息。把所有的項目設立經緯度，使所有設備都有身份證，為實現整個物聯網構建打了基礎。沉淀了客戶的數據。隨著睿服務 1.0 的工作推進，萬科物業也針對用戶數據逐漸完善了用戶畫像。業主每天還在 “住這兒” 客戶端和其他鄰居發生超過 1 萬次的社交行為，分享生活細節。連接了前后端。過去一年，平均一個月內業主通過 “住這兒” 聯系物業次數超過 40 萬次，約 75 萬業主使用，日活超過 65000 名，平均每一個用戶每周使用 3 次以上。

朱保全在發布會上表示：“如果說 1.0 記錄了物業與人的數據，2.0 就是把他們聯結起來。1.0 版本睿服務覆蓋 36%物業服務崗位，而升級版 2.0 則覆蓋近 100%物業服務崗位。未來萬科物業將結合 UBER 思維連接創造價值”。

物業公司 +Uberizatiaon 是一個什么樣的形態？

按照萬科物業的描述，睿服務 2.0 平臺上，業主保修，問題反饋，物業周期性維護都可以用類 Uber 的模式實現。如果當業主發現小區的路燈有問題，可以用他的手機端的應用來進行報事，把問題通過系統反饋出來。物業所有按年、季、月、周進行周期性保養的作業，也已經注入到睿服務 2.0 的系統里面。系統會將對所在小區所有做過現場登記的員工進行工單消息推送，員工在手機端可以完成維修保養任務 “搶單”，通過掃描設備二維碼確定設備位置，根據系統里面所注入的維護燈的步驟就完成燈的修理。之后報修的人可以收到反饋結果，還能對維修人員進行評價。

為此，萬科物業建立了相關的硬件和軟件系統：1、在所有設施設備上，現在已經有唯一的二維碼，可反映所有的相關信息。例如睿服務范圍內所有電梯的設備信息和位置信息，任何一間房屋的建筑面積、朝向、戶型，內部所有的設施設備的情況，發電機房所有巡演記錄等。2、將過去所有的體系文件開放，并注入到 2.0 系統里面。這意味著每一個基層員工都能夠獲得每一個設備的安裝，維護，保養，更換以及所涉及的一系列規則信息。進一步普及員工的物業服務技能。

睿服務 2.0 就是要將這些信息與后臺系統、業主端和員工端手機應用相連接，在現場的作業情況、業主的訴求、物業日常的設備維護更換工作等信息間建立通道。而當更多的物業公司加入到這個平臺上來，組織結構的改變和技術的進步，將會把這個體系的邊際成本進一步降低。

萬科物業希望睿服務具有以下的屬性：

1、任務平臺：記錄每一件小事；

2、管家平臺：推出業主專屬 “管家” 服務，用信任構建鏈接；

3、報事平臺：人人都是監督者；

4、作業平臺：讓物業服務技能得到普及；

5、所有服務后臺都放在了云端。

睿服務的背后，萬科想要做什么？

房地產開發行業越來越不景氣，萬科物業是想要通過建立睿服務這樣完善的配套服務，在軟實力上對自己的開發項目進行價值提升。因為最終為樓盤買單的是用戶，這個行業拼到最后還是需要拼服務。將用戶需求摸清，建立相對應的服務體系，同時將物業管理體系升級，將此前的物業工作展示在用戶可以看得見摸得著的地方，也是對品牌的一次升級。畢竟當用戶面對多種商品的時候，背后的附加值越高，加分便越多。房地產也是同樣的道理。

物業系統的存量空間和改造空間十分巨大。2015年，中國物業管理公司超過了 10 萬家。但是整個行業物業服務水平參差不齊，信息化程度低，業主和物業之間信息嚴重不對稱，各種投訴狀況層出不窮。萬科物業想要牽頭締造行業標準，前文也提到，睿服務也對第三方物業公司開放。將現有的物業覆蓋的樓盤設施設備等硬件信息化處理，同時提高物業服務的標準化程度，就能夠建立起一個完整的生態，再去實現智慧社區就顯得容易多了。（36 氪相關報道：未來智能小區是什么樣的，阿里云結合萬科打造了一個雛形）

社區存在天然的近場業務交易屬性。從 “住這兒” 客戶端可以看到，這將會是一個非常好的流量入口。睿服務 1.0 在一年里沉淀的用戶數據和獲取的用戶數量也十分具有想象空間。在 2.0 想要達到的連接物業與人的目標當中，預計將會有更多的社區用戶通過該平臺來完成和物業間的互動，此時物業能帶來的增值服務也具有巨大的想象空間。目前許多創業公司從智能家居，智能門鎖，門禁等切入，希望做家庭和社區的入口服務端。包括小米與一些房地產商合作推智能樓盤項目等，都是把目光對準了這一部分社區用戶。物業這樣一個跟社區相關度極高的行業，在經過萬科們的信息化改造之后，或許所有的社區 O2O 都能被整合到一個平臺上來，最終變成未來社區的 “大物業” 生態。

原創文章，作者：左誠，如若轉載，請注明出處：http://36kr.com/p/5036671.html